Oj då - det brast alltså i organisationen...

Nu har jag skrivit mycket om Telia på sistone, ja så mycket att vissa tror att jag avskyr företaget. Så är det naturligtvis inte alls men ibland måste man ta i för att höras ;-). Hur som helst så blev det nu väldigt uppenbart att jag hade lite rätt ändå. Det finns brister i organisationen.


Det bästa med den här historian är att detta förmodligen inte kommer att hända igen. Jag har haft så mycket åsikter de senaste dagarna så jag bryr mig inte om att länka till dem det kanske blir för tjatigt, ni får leta själva på bloggen här om intresse finns att ta del av dem.


Men jag fick en kommentar från en person som undrade vad jag tycker är en bra kundtjänst och jag skrev då snabbt ner följande, kanske att någon tanke kan vara användbar hos Telia.


Freeja jobbar du på Telia?
Nåväl jag gör ett försök här, mycket basalt, kanske rent av infantilt men det fungerar:


Kundservice är att sätta kunden i centrum. Det betyder att det i det här fallet ska finnas fungerande och snabba flöden mellan Telia teknik och Telia support (jag vet inte om det heter exakt så, men du förstår vad jag menar).


När kunden ringer och säger att det är fel så är det inte alltid kundens fel och man ska inte behöva bli ombedd att rycka ur alla sina egna sladdar och köra rakt ut på internet utan brandväggar och annat exempelvis. Samtidigt som de hävdar att felet ligger hos kunden.


Senare visar det sig att det inte gör det utan att det är Telia som har större problem. Men den informationen har inte nått fram till supporten och de agerar naturligtvis utifrån det de vet och känner till. Det är absolut inte deras fel förstås. Men det borde finnas någon "alert warning" som de borde få när något är på G och där man i så fall kan be kunden återvända om en timme så att man får kolla av det hela. Sådana typiska saker, ett effektivt informationsflöde helt enkelt så att den ena handen vet vad den andra gör.


Det fungerar lite så idag för ibland så finns det påkopplat en automatröst redan i växeln som säger att e-posten har störningar osv. Det är möjligt då att den informationen ska ut lite snabbare helt enkelt. Man lägger lätt upp processer för ett sådan flöde. Det finns teknik som fixar det också.


Som kund har man inga problem med att det blir fel - bara man får veta det. Det kanske behövs mer utbildning av supportpersonalen.


Sen det där med hemsidan ja, det är det absolut enklaste sättet att nå ut med information är att uppdatera den med ett trevligt tilltal. Det handlar om att hålla kunderna glada även när det uppstår problem.


Det här är inte helt enkelt i stora organisationer om man inte sätter sig ned och arbetar fram en process för hur det hela ska gå till. Den ena handen vet ofta inte vad den andra gör tyvärr, det är helt olika delar i organisationen som är beroende av varandra det gäller att finna ut de där kopplingarna och se till att det blir ett fungerande flöde dem emellan. Sen blir kunderna glada ser du...


Jag jobbar inte på Telia och upplever detta från kundsidan. Men jag har god erfarenhet av hur bökigt det kan vara med informationsflödet i stora organisationer.


Detta var då i korthet...


Idag har jag fått ett mail om hur jag ska fylla i ett annant mail för att få mina 200 kronor där jag också ska tala om vad jag tycker - jag tror att jag redan har gjort det. Ge mina pengar till personalen att ha till kaffebröd vet ja... och ring om ni behöver hjälp med processerna ;-)



(DN)
(SvD)

Läs även andra bloggares åsikter om IT, internet, felanmälan, Telia, kundsupport, e-post, kundbemötande, kommunikation, PTS, privatkunder, backup, organisation