När Telias epost rasade samman hade jag en del synpunkter på deras kundservice och menade att det handlade mer om processer och rutiner än om att det faktiskt blev tekniskt fel. Att få 200 kronor att handla något i Teliabutiken för kändes ganska fel när egentligen bara behövts lite saklig information.
Nu ser jag att Telias nye VD går ut och håller med mig om detta. Det känns riktigt bekräftande, för ett tag hade jag lite dåligt samvete för att jag gick för hårt åt det hela. Men Telia är ett stort företag och tål lite kritik och det finns absolut förbättringspotential här, det är uppenbart att man tycker så även internt.
Den som orkar läsa vad jag skrivit tidigare får lov att leta runt lite här på bloggen. Skriv Telia i sökfältet bara.
Andra bloggare har skrivit om Telia:
IT, internet, felanmälan, Telia, kundsupport, e-post, kundbemötande, kommunikation, PTS, privatkunder, backup, organisation
Fritt tänkande kring politik och samhälle - pedagogik, IT, Media och ledarskap...
1 kommentar:
Jag tror att Telias stora problem bottnar i förtroendet för sin egen personal, och detta i kombination med att byråkrati föder byråkrati.
Jag har en gång för många år sedan hamnat i en karusell kring en felaktig Telia-räkning som bara den skulle bli en mindre bok att redogöra för. Men vad jag märkte var att man hela tiden hamnar hos folk utan befogenhet, och detta även rätt högt upp i organisationen. De hade också ett problem med att höger inte hade någon vidare koll på vad vänster gör, detta tyder då på bristande kommunikationsflöden internt, alternativt att höger mycket väl vet vad vänster gör, men har ingen möjlighet eller befogenhet att göra något åt det. Jag gissar att problemen kan härstamma från en överbefolkning på lägre tjänstemanna-nivå som mest producerar papper och administrativt arbete till varandra, där varje skitsak kräver oändliga hålla-handen-möten där egentligen inga beslut tas. Vilket i sin tur skapar klagomål på att de inte hinner med att ta hand om det operativa, och så tillsätts ännu fler, som tyvärr också hamnar i samma oändliga hålla-handen-möten. Det enda som händer är att man behöver fler kontorsplatser och stolar i möteslokalen. Detta samtidigt som det rent operativa inte förändras alls, förutom att det får en allt tyngre ryggsäck av inproduktiva småpåvar att bära på.
Jag kan mycket väl föreställa mig situationen med e-posthaveriet. De med handfast kunskap som sysslar med den dagliga driften har säkert varnat för det under lång tid, det kan tom. ha ältats under många herrans möten av folk där ingen egentligen har haft befogenhet att göra det rätta, eller inte vågat göra det rätta för man har inte mäktat med att ta det "obekväma" jobbet att motivera det som hade behövt göras, ett motiverande som inte hade behövts om förtroende funnits där till att börja med. Karriärlystna smilfinkar kan också vara ett problem. I alla stora företag finns ett problem med den sortens människor som i varje situation väljer att vara lojal mot chefen, istället för att vara lojal mot företaget. Det är synd att inställsamhet så sällan känns igen som det oansvar det oftast är.
Snacka om att dissa Telia.. Men faktum är att Telia nog inte är speciellt mycket sämre än andra stora organistioner. Inom kommun och landsting kan det nog vara betydligt värre ibland.
//steelneck
Skicka en kommentar