Du har plats nummer 78 i kön...

Det är dagar som igår när e-posten är störd som man inser att man lever i ett tekniskt experimentsamhälle och kontrollsamhället som vi många avskyr är ganska långt borta på sätt och vis. Då menar jag den kontroll som ska utövas, ty resultatet av den är tveksam men å andra sidan på sätt och vis hemskare, eftersom ingen egentligen vet vad som händer och slutsatserna som dras om detta mycket väl kan vara felaktiga. Är ni med?

Men åter till e-posten. Det är självklart att tekniken kan fallera, saker och ting går sönder. Det är frustrerande i sig. Men det är när man försöker få fram någon form av orsak eller göra en felanmälan det börjar bli riktigt jobbigt. En upptäckt jag själv gjort är att som användare så vet man snabbare än kundtjänsten att det är något som är fel. Men de hävdar ofta med dårars envishet att man själv har fel för de känner inget till. Här finns ett kommunikationsfel - kunden har oftast rätt och finner felen fortare än organisationen. Det borde ändras i manus till supportpersonalen som ofta sitter i Sveg eller utlokaliserade långt bort från huvudorten och inte kan veta allt. De borde kunna säga - tyvärr, jag ser inget fel här men jag ska rapportera ditt så kanske vi kan avvakta en stund. Eller något ditåt trevligt, så att man slipper fastna i diskussionen vem som har rätt eller fel.

Dra ur brandväggen och kör direkt via modemet säger de ofta på Telias kundtjänst. Jaha, tack du säger jag, är Telia medvetna om vad som händer när man öppnar upp för omvärldens elakheter. Hackarna är där på tre sekunder och försöker ta sig in i din PC. Utan brandvägg är man såld - det borde Telia veta kan man tycka. Men uppmaningen att köra direkt ut på internet får man även via en blå skylt på hemsidan när man försöker kolla fel den vägen. Det förvånar mig, men det kan vara så att man räknat ut att det är bättre att samtalen går snabbt än att kunderna får hjälp.

Jag har egna erfarenheter av kundservice, det klassiska svaret på frågan man inte kunde svara på var - "Prova att starta om datorn och ring sen igen om det inte fungerar", med en tyst önskan om att det skulle vara en kollega som tog emot nästa samtal från den oftast något mer ilskna kunden.

Telias kundtjänst är fantastisk på många sätt för den är liksom halvfärdig. Det känns att det finns en ambition att göra något bra och effektivt, men det räcker inte riktigt fram. Du ringer för att få hjälp och möts av en trevlig kvinnoröst (i förväg inspelad) som ber dig tala om vad du har för fel och så säger du det och hon/maskinen svarar trevligt "Förlåt jag uppfattade inte, kan du upprepa" och så gör man det och så forsätter den konversationen tills man är överens. Sen plötsligt mitt i så får man veta att man nu ska övergå till knapptryckningar och glöm inte att avsluta med fyrkant. Längre har inte systemutvecklingen kommit vad det verkar. Dessutom så vill de förbättra kundservicen och kommer kanske därför att spela in ditt samtal. Rätt spännande egentligen.

OK - man trycker och fyrkantar så gott det går tills en röst säger att man har plats 78 i kön, när talen är höga kan man egentligen lägga på för då vet man att det är fel av större kaliber. Men ibland vill man tala med någon och då är det bara att vänta. Eftersom det är en dator som räknar ut hur många som är före i kön med variablerna antalet personer som jobbar och någon slags genomsnittstid för varje samtal så växlar platsen i kön. Du har nu plats nummer 44 i kön och sedan efter det Du har nu plats nummer 63 i kön för att återigen gå tillbaka till plats 42. Jag vet inte vilket som är värst, när det spelas musik eller när den automatiska rösten återkommer för att tala om att man är där. Varför inte berätta roliga historier eller ordna korsord på skärmen om man sitter framför den...

Hur som helst - ett gott råd när man ska försöka få tag på kundsupporten oavsett vilket företag det gäller. Skaffa en telefon med högtalare och ställ den bredvid dig och gör annat medan du väntar. Tänk på att den som jobbar i kundtjänsten inte heller har hela bilden så var snäll emot dem.

Däremot kan man ju tycka att det vore lätt att snabbt uppdatera informationen till hemsidan. Telia borde ta sig en titt på företaget Easits produkter där felanmälan kan ske i realtid och hela organisationen kan få kollen direkt utan att tidsfördröjning.

(DN)
(SvD)

Läs även andra bloggares åsikter om politik, kontrollsamhälle, IT, internet, felanmälan, Telia, kundsupport, e-post, kundbemötande, kommunikation