tisdag 22 september 2009

Three strikes and you´re out säger Telia och stänger av internetabonnemanget...

(Aftonbladet)

Uppdatering: På förekommen anledning vill jag förtydliga att det är TeliaSonoras kundebmötande jag irriterar mig på. De anklagar och hotar mig i sitt brev utan att ta reda på hur det egentligen ligger till. Vi har de säkerhetsanordningar som Telia kräver. Att det sedan kan gå överstyr med virus ändå kan man kanske inte hindra. Jag vill att Telia ska ha en annan ton mot sina kunder. Man kan inte utgå ifrån att kunden har gjort fel i första kontakten.


Just nu talas det väldigt mycket om huruvida man ska kunna stängas av från internet eller ej. Det är till och med uppe i EU och Telekompaketet ska nu diskuteras för tredje gången. Det handlar bland annat om att man inte ska kunna bli avstängd från sitt internetabonnemang hur som helst utan att domstol varit inblandad. Piratpartiet EU-parlamentariker Christian Engström skriver om det på sin blogg.

Många av oss är upprörda över att vissa länder vill kunna stänga av internet utifrån att någon olagligen fildelar underhållning och bryter mot upphovsrättslagen. Internet är så mycket mer, det handlar om infrastruktur. Det handlar om att sköta sina bankärenden, det handlar om att kommunicera med sina nära och kära. Det handlar om att många av samhällets nödvändigheter byggs upp kring internet. Då är det omöjligt att någon på lösa boliner ska bli avstängd från detta på grund av en helt hysterisk underhållningsindustri. Uppdatering: Hadopilagen gick igenom i Frankrike (DN).

Vissa vill att tillägget 138 ska gälla, det säger nämligen att ingen kan stängas av från internet utan domstolsprövning. Moderate Gunnar Hökmark gillar inte överstatligheteten i tanken att dessa beslut överhuvudtaget ska ligga på EU-nivå utan tycker att varje land ska få avgöra enligt DN som har gjort en bra sammanställning av aktuellt läge. Farmor Gun söker svaren från Europaparlamentarikerna. Erik Hultin funderar över om Europa ska bli som Kina. Telekompaketet är enhet potatis, den saken är klar. Emma menar att vi måste vara vaksamma och jobba emot att kontrollsamhället får för stort inflytande på våra liv.

Telia har dock redan börjat med hot om avstängning på lösa grunder

Så långt om telekompaketet och avstängning av internetabonnemang. Vi har det dock mycket närmare än så. Det är TeliaSonera som utmärker sig på följande sätt: Vi fick ett brev idag. Vår familj har varit på utredning två gånger hos dem och nästa gång smäller det. Då stänger dom internetabonnemanget. Det handlar om att det skickats e-post med virusinfekterat innehåll från vårt abonnemang. De har tidigare uppmanat oss i brev att åtgärda detta.

Ja, vad ska man säga? Självklart har vi antivirusskydd på våra datorer, det har vi alltid haft. Vi är en datorfamilj som jobbat i branschen sedan tidigt 80-tal och är medvetna. Alla PC:ar kör Comodo och på vår server kör vi antivirusskyddet F-Prot som skannar alla mail, ut- som ingående. Självklart har vi också en brandvägg, som av omgivningen brukar betraktas som Fort Knox. Antivirusprogrammen uppdateras en gång i timmen. Vad mer kan man göra? Visst kan det ha blivit fel, visst kan det ha skickats virus från vårt abonnemang. Man kan råka illa ut oavsett hur väl man försöker skydda sina datorer. Så är det. Men man behöver inte bli bemött på detta sätt, med total skuldbeläggning och hot.

Vi kanske rent av har bättre skydd än Telia? Den dag som TeliaSoneras abuseavdelning har funnit virusinfekterad post fångades 7 st. virus i vår server! Man kan notera att i princip alla spammail som kommer till oss gör det via våra mailkonton hos Telia. All annan mail som inte passerar via Telias servrar är helt spamfria. Ty vår utrustning fångar upp dem. Det här kan också handla om falsklarm som kan uppstå vid heuristisk skanning, vilket man kan läsa om här . Men TeliaSonera tar sig friheten att skicka anklagande brev till oss.

Har TeliaSonera frågat oss hur vi har skyddat vår IT-utrustning? Nej, de skickar bara rätt ut brev som det som är avskrivet nedan, med värsta myndighetspråk och i anklagande ton till oss som om vi vore rena gangstrar. De påtalar här att vi har fått två påpekanden från dem – att vi förekommer i utredningar hos dem. Detta från ett företag som utan att blinka ber oss att dra ur brandväggen och köra rakt ut i etern de gånger vi haft anledning att söka support hos dem. De kan alltså lätt själva ställa till ovanstående problem för de kunder som inte har kunskapen om hur internetuppkopplingar fungerar.

Det är inte precis första gången vi har dåliga erfarenheter av Telias abuseavdelning. En del som jobbar där tycks gilla att vara översittare. Vi blev tidigare hotade med avstängt internet för att vi liksom väldigt många andra traceroutade mot ett forskningsprojekt. De ströp vår uppkoppling från 8 Mbit till 256 Kbit helt utan att höra av sig. Den historien kan ni läsa här. Det finns flera länkar i den posten.

Måttet är rågat nu

Vi bestämde oss redan vid förra tillfället att avsluta alla våra affärer med TeliaSonera och skaffa annan leverantör. Så fort som möjligt. Men det föll på att vårt huslarm var kopplat via Telias fasta telefoni så det fick av den anledningen löpa på. Vi ska dock redan imorgon överväga andra alternativ rakt över.

Ett företag som kommunicerar med sina kunder på detta översittarvis är inte värda att ha några kunder alls om jag får tycka. Måttet är rågat. Ska vi behöva acceptera att Telia stänger av vårt internetabonnemnag bara så där? Utan att tala med oss, bara genom att skicka skruvade brev enligt det nedan. Nej tack. Nu får det vara nog. Jag vill inte befinna mig i utredning på TeliaSonera utan att veta om att jag anses ha gjort något fel. Jag vill heller inte fastna i diskussioner med en ovetande support- eller abuseavdelning något mer.

Man kan också undra hur många kunder Telia stänger av från internet? Vi har ingen konstig eller extrem användning här, besöker inte platser som i förväg är givna att man får virus och annat elände på. Vi är medvetna om såna saker. Det kan självklart bli fel ändå.

Här nedan är dagens brev – det är bra att de påpekar problem, men det kan sannerligen göras på annat sätt.

Viktig virusinformation!

Vi har tidigare varit i kontakt med dig eftersom virusskanningar i TeliaSoneras mailsystem funnit att det förekommit utskick av virusinfekterad e-post från din Internetuppkoppling. Vi uppmanade dig då att skaffa ett antivirusskydd och rensa din dator, installera en brandvägg samt uppdatera Windows regelbundet.

Ditt konto har dock förekommit i våra utredningar ännu en gång. Virusscanningar i TeliaSoneras mailsystem har funnit att ditt konto B0000xxxxxx försökt skicka iväg e-post med virusinfekterat innehåll t.ex. den 2009-xx-xx, vilket får oss att tro att du inte åtgärdat problemet eller att dina tidigare åtgärder misslyckats.

Du har nu fått två påpekanden från oss. Om vi stöter på ditt konto i våra utredningar en gång till kommer ditt Internetabonnemang att stängas av.

Kontakta oss gärna om du har några frågor.

Med vänlig hälsning
Abuse-gruppen
http://www.telia.se/säkerhet


(intressant)

Läs även andra bloggares åsikter om , , , , ,

24 kommentarer:

Jerker Montelius sa...

jag tycker att du skall ta dig ett mycket långt och allvarligt samtal med Gunnar Hökmark om värdet med rättssäkerhet.
Till och med Gunnar Hökmark borde väl inse värdet i en rättsäker prövning innan ett beslut om avsängning fattas, överstatligt eller ej.

IT-konsult sa...

Kör man windows 2009 så har man inte på internet att göra. Det är ett leksaksoperativ och hör inte hemma online,

Hanna Wagenius sa...

Undrar vad man har för idé om kundvård på det där monopolitiska, statliga bol.. förlåt, helt vanliga svenska företaget.

Gabbe sa...

Usch, hemskt av Telia. Nyttja din konsumenträtt och byt leverantör!

Stocken sa...

Känns som om det vore läge att abuse-anmäla telias abuse-avdelning...

Mary sa...

IT-konsulten!

Maskinen som Telia misstänker skickar virus kör Slackware Linux.

samface sa...

Översitteri och myndighetsspråk åsido så kan man ändå inte ta ifrån operatören rätten att stänga av användare som hotar säkerheten på sitt nät. Spam är ett otyg som inte bara är ett störande moment i folks inkorgar, datorer som övertagits av hackare för att spamma kan tillsammans sänka hela nätverk och därmed ta ifrån mer än bara en persons kommunikationsfrihet.

Om det nu är så att du verkligen gjort allt man kan förvänta sig och ändå har något som spammar via din uppkoppling så skulle iaf jag om jag vore i din situation vara väldigt intresserad av att ta reda på hur det kommer sig.

Jag har lite svårt att tro att någon på Telia skulle sitta och hitta på saker om vad som sker på deras kunders uppkopplingar. Det har de inget att vinna på. Så, även om de beter sig illa (personligen har jag inte upplevt dem så, men jag å andra sidan är färgad av att själv jobbat på Telia med support) så lär det finnas någon förklaring som borde ligga i båda parters intresse att hitta.

Mitt tips är att äta en portion tålamod, ringa upp supporten och är inte den du får tala med sympatisk ber du vänligen men bestämt att få tala med någon kollega eller chef och gör om det fram tills du faktiskt får prata med någon sympatisk person. Ingen kommer neka dig eftersom de slipper ett "jobbigt" ärende och kan fortsätta ta hand om de andra mycket enklare ärendena som till 99% handlar om att be kunden starta om datorn så är problemet löst (ja, folk fattar inte hur ofta det än sägs i instruktioner överallt).

För övrigt skulle jag inte ta standardformulerade brevs formuleringar så personligt som du tycks göra. Det är inte riktat mot dig personligen, tusen andra har säkert fått exakt likadant brev. Telia har trots allt runtikring 5 miljoner kunder och kan omöjligen sitta och för hand författa de tiotusentals brev som går ut varje dag. Med största säkerhet är det ett helautomatiserat system som känt av den avvikande mängden e-brev från din uppkoppling som i sin tur triggat det helautomatiserade systemet för brevutskick. Ta kontakt med dem och få prata med en vettig människa så reder ni säkert ut det hela!

Sen kan du ju fortfarande byta operatör om du verkligen vill, jag menar bara att det som sagt borde ligga även i ditt intresse att ta reda på vad det hela beror på.

samface sa...

Har du kollat efter rootkits på din slackware? Det är trots allt ganska vanligt med hackade Linuxburkar med. Inte för att ha kollat efter rootkits är någon garanti för att burken inte hackats. Jag skulle pröva boota Linux från CD på någon av mina burkar och låta den vara brandvägg ett tag för att övervaka utgående trafiken och se vad som faktiskt händer.

Hans J sa...

Mary!

Skriv upp mig i din lista på de som du ska kontakta om/när ni blir avstängda av Telia. Jag är som du förstått en ilsken typ och ägnar då gärna någon kvart eller så i telefon för att hjälpa till att få Telia att förstå att deras tilltag inte är "trivsamt". Är vi ett par hundra som ringer så bör det väl märkas något?

Mary sa...

Samface - tack för din omtanke. Självklart kan det vara fel hos oss. Det vet man inte. Men det är å andra sidan inte det som retar mig. Sånt kan man alltid klara ut.

Jag framhärdar inte heller att det är helt felfritt här utan påtalar bara att vi mer än väl uppfyller den önskan Telia har på oss som kunder. Brandvägg, antivirus och normal användning av vårt internet. Inga mystiska besök på skumma sidor etc.

Det är Telias tilltal till mig som kund jag är förbannad på. Detta är inte första gången.

Att försöka ta sig igenom Telias kundsupport är inte det lättaste. Och det bemötande vi fick förra gången de ställde till det för oss var av en helt otrolig art. Vi har kvar mailen från kundsupporten. Rent myndighetsspråk med uppmaningar och förtäckta hot. Det var mycket otrevligt. Därför reagerar vi så starkt denna gång.

Det finns alla anledning fö Telia att ändra sin kommunikationsstil. De kan ringa så ska jag hjälpa dem. För sån´t kan jag.

Mary sa...

Hans - tack även för din omtanke.

Grejen är ju den att vi nu har åtgärdat problemen så gott vi kan se. Men vem vet plötsligt så hittar Telia något nytt och då blir avstängda för att vi finns med på utredningar hos dem som vi verkligen inte hade en aning om. Det är ju inte klokt.

Vi har ett synnerligen normalt beteende på vårt internet. Vare sig fildelning eller annat förekommer här. Jag är liksom en tant!

samface sa...

Mary, din ålder och vilka internetvanor du har är inte relevant för om du blivit hackad av en spammare eller inte. Hackare tar liksom inte hänsyn till det.

Självklart påtalar deras standardutskick vad du som kund kan göra för att åtgärda problemet eftersom det i 99% av fallen är det enda som behövs. Ringer du dem kommer det även vara det första de frågar dig om av samma skäl. Det är varken förvånande eller konstigt. De är inte heller elaka eller vill dig något illa för att de följer sin standardmall som trots allt hjälper i 99% av fallen. Du bör verkligen inte lägga någon emotionell tolkning i det, de gör ju bara sitt jobb. Alla operatörer har en liknande rutin för sin support.

Det är heller inget förvånande att de, precis som du blir frustrerad över att de i första hand följer standardprotokollet istället för att lyssna, också blir frustrerade när kund nr 1001 återigen inte vill lyssna på det de får upprepa så många gånger. Kom ihåg att det funkar i 99% av deras samtal!

Visst, de är dem som jobbar med ett serviceyrke och ska vara de med tålamod, men de är faktiskt människor de med! Jag kommer ihåg hur det var, i början kände man sig otrevlig som fick tjata alltjämt om sådant som man tyckte var självklart. Med tiden lärde man sig att de mest banala problemen var de vanligaste och därför det man ville utesluta först. Hälften av gångerna hävdade kunden bestämt att de redan prövat allt det man tjatade om. I de allra flesta fall, särskilt de envisaste, visade det sig att de inte alls gjort det.

Först när man påtalar att det kan komma att kosta om man skickar ut en tekniker eller gör någon form av kostsam utredning och felet sen visar sig bero på att kunden inte kollat sin utrustning, ja då kollar de till slut. Det är alltså inte för att "hota" som man påtalar det, de vill trots allt väl. Hade de vela dig illa hade man inte ifrågasatt och satt igång en utredning med teknikerbesök hemma hos dig direkt för att sen lämna kvar en faktura för jobbet. Jag menar att det hade varit avsevärt mycket mer elakt.

Lite som när ett gammalt par bråkar handlar det alltså om att de bråkar med dig just för att de bryr sig. Denna kommunikationsproblematik mellan myndigheter, företag och privatpersoner har funnits så länge telefonväxlar funnits. Förhoppningsvis kanske vi ser en positiv förändring vartefter kundsupporten övergår mer till att gå via internet eftersom skriftlig kommunikation ofta är lite mer eftertänksam. Har du prövat nå suporten via Telias hemsida?

Mary sa...

samface - jag fattar att man kan få otäckheter i sin dator även om man surfar lugnt och är tant. Det är som sagt inte heller det jag vänder mig emot som du kanske kan se om du läser min text. Det är hur jag blir bemött av TeliaSonera på grund av att det blivit något fel som jag är förbannad på.

Självklart kommer supporten att få en kontakt, men mitt förtroende för företagets kundbemötande är nu satt i snak ordentligt.

Vid förra tillfället när vi var i kontakt med dem - du kan finna poster om det i länk i texten, så talade vi med och dessutom mailade med en kille som var nå´t så okänslig för att vi var kunder så det går inte att beskriva. Vi har sparat mailkonversationen.

Vid det tillfället satte vi oss och skannade vårt eget nät och kunde konstatera att en av Telias största kunder traceroutade oss intensivt. Vad hade hänt om vi abuseanält den kunden, hade de fått samma behandling? Troligen inte.

Anonym sa...

Byt till en seriös operatör. Tele2 borde kunna erbjuda alla tjänster som Telia erbjuder, de sparar dessutom inga loggar om ni fildelar.

cnab sa...

Mary, säkert betraktas du i vissa kretsar som opinionsmässigt farlig, i alla fall inte som helt rumsren och definitivt inte som renlärig. Kanske inte direkt av officiella personer i de politiska kretsar som du rör dig i och ikring. Många av dem hejar på dig, ska du veta! Men det finns alltid en svans, ett gäng som tror sig göra husse glad och bli belönad med en liten munsbit genom att allmänt djävlas med människor de inte tycker om. Det kanske är det som egentligen är problemet - någon liten teliaanställd som roar sig med att stöka till din och din familjs infrastruktur? Tro mig, det finns sådana människor. Och samtidigt som jag skriver det här, slås jag av den tanken på hur fruktansvärt orimligt samhället blivit de senaste 20-30 åren när de här frågorna ens behöver tas upp till diskussion. Gräver man i eländet är jag övertygad om att beteendet är mest utbrett inom de två partier som anser medborgarkontroll vara av största vikt, S och M. Ett upplyftande perspektiv på denna sorgliga problematik som jag pekar på kan ses i den utmärkta TV-serien av BBC, Yes, (Prime)Minister som nu faktiskt finns tillgänglig som DVD-box. Borde vara obligatotisk i ämnet Statskunskap.

Bengt Svensson sa...

Jag läste på ett forum om en kille som hade problem med upprepade avbrott på sin internetförbindelse.
Efter otaliga felanmälningar och efter att ha fått otaliga meddelanden från Telia om att felet var åtgärdat så tog han reda på vad åtgärderna bestod av. Jo, en tekniker pingade hans förbindelse, om den då svarade ansågs felet åtgärdat.

Kreativ som han var så skapade han ett script på sin jobbdator som regelbundet pingade hemförbindelsen. Om den inte svarade så gick det iväg ett mail till Telia-support som vänligt förklarade att NU har han ett avbrott igen, var vänlig felsök!

Efter några dagar så kom det ett meddelande att om han inte omedelbart upphörde med sitt mailspammande så skulle han bli avstängd.

Mary sa...

Bengt du kan ju läsa om vår förra kontakt med Telia abuse. När vi deltog i ett forskningsprojekt och traceroutade.

En av Telias större kunder pingar och tracerotar oss några 100.000 gånger under de månader vi följde deras aktiviteter förra året. Bara för att kolla. Vad hade hänt om vi hade abuseanmält dem? Hade de också fått hotbrev om avstängning om de fortsatt pinga oss? Med tanke på hur den där killen i supporten fungerade så skulle man iofs kunna tänka sig det.

Hans J sa...

Mary,

Har ni avslutat ert deltagande i "det där" projektet? Jag hade en och annan tanke om det där, men jag skrev inget...

Mary sa...

Projektet är detta

http://www.netdimes.org/new/

Nej vi deltar inte längre i det. På grund av Telias hantering av oss. Det är synd för Telia skulle kunna ha glädje av resultatet.

Bengt Svensson sa...

För många år sedan när vi först skaffade Telia bredband, så fick vi en inkopplingsdag ... några veckor bort!
Ungarna räknade dagarna och satt väl förmodligen på högtidsdagen och stirrade på den där magiska DSL-lampan som skulle tändas. Det gjorde den inte.

Samtal till Kundtjänst:
- Nä, vi har ingen beställning här, skall jag lägga en ny beställning?
- Men, men ...
- Ledsen, jag kan inget göra, du får en inkopplingsdag ett par veckor bort.
- Suck, men nu tar du och faxar den där ordern till mig, bums.
- Ok, inga problem.

Tror ni lampan tändes?

Samtal till Kundtjänst:
- Nä, vi har ingen beställning här, skall jag lägga en ny beställning?
- Men jag har ju ordern i handen här, skall jag faxa den till Er?
- Det hjälper inte, den finns ju inte i vår dator, skall jag lägga en ny beställning? Det tar ett par veckor att få det inkopplat.
- I h*lv*te heller, jag gör en felanmälan på mitt bredband.
- Det kan du väl inte göra?
- Jo, det här pappret säger att det blev inkopplat igår, och nu funkar det inte.

Dagen efter var det inkopplat.

Leif Nixon sa...

Sånt där är ett svårt problem att hantera för en stor ISP.

Det jobbas på en RFC (dvs en Internet-standard) för hur ISP:er bör hantera kunder med smittade datorer. Det senaste utkastet, som jag tycker är intressant läsning, finns här:

http://tools.ietf.org/html/draft-oreirdan-mody-bot-remediation-03

(Och om jag en gång till hör orden "rättslig prövning" i det här sammanhanget skriker jag.)

nef sa...

Hej Mary!
Har du en spamkorg du bör titta igenom kanske?

Sambon skrev nämligen en kommentar på detta inlägg vid 17:40-tiden den 23:e och det verkar inte ha nått dig. :)

Mary sa...

nef - igår pågick det operation finlir i säkerhetssystemen här ;-) samtidigt så hade gmail massa problem igår så det kanske fördröjdes den vägen. Även twitter var allmänt konstigt.

Ragnar och teliaabusen hade ett långt och bra samtal igår - de talar samma språk, nördar som de är ;-). Det var ETT virus. Under tiden de pratade fastnade virus på löpande band här. Abusen var mer än nöjda med våra åtgärder. Haha.

Däremot så skickar de ut sina brev formulerade som hot med flit!!! Den delen gillade inte jag och är fortfarande arg över. Att det tar kontakt så att man kan fixa om man har virus är självklart och viktigt - men tonen. Alla är inte skurkar.

Hur som helst rent praktiskt föll det hela väl ut.

Hans J sa...

Mary,

Jag har förståelse för att när det handlar om Internetproblem ofta (om inte till och med oftast) är så att felen ligger i abonnentens handhavande av sin dator. Då samma fel rapporteras om och om igen så har naturligtvis supporterfunktionerna då tagit fram "checklistor" för vanliga problem. Det är nog så att personalen inte alltid är experter på det de talar om heller.

En del personer blir då allmänt irriterade över dessa ofta rätt enkelspåriga "checklistor". En fråga om strömsladden sitter i kan uppfattas som onödig. Att en support ändå har sådana "checklistor" kan jag ha viss (liten ;-) ) förståelse för.

Det jag inte har förståelse för, i likhet med dig förstår jag, är de rätt fantasilösa hotbrev som går ut till dem som ändå är KUNDER. Det är något maskinellt och okänsligt över dem. Varför inte be kunden att ta kontakt med supporten?

Jag har någon gång efterfrågat att de checklistor som används finns utlagda på webplatsen som hör till supportfunktioner. Då hade ju supporten kunnat enkelt hänvisa till exempelvis "checklista 53A" och fråga kunden om allt där var genomgånget. Dessa skulle kunna sammanställas i en "handbok" som var nedladdningsbar.

En annan idé är att man hade gjort enkla instruktionsfilmer på 3-4 minuter där man kunde lära sig mer om tekniken bakom Internet så att förståelse spreds för de delar som behöver fungera för att helheten ska fungera. Sådana filmer skulle kunna ligga kvar i åratal och inte kräva att någon berättade det hela flera gånger per dag per telefon.

För operatörer i Telias, Bredbandsbolagets eller Comhems storlek borde detta inte vara någon som helst problem och borde till och med i längden spara pengar åt dessa bolag. Det vore hur som helst en PR-skapande åtgärd.