Jag ställde tidigare frågan om Telia bryr sig om sina privatkunder. Frågan är befogad uppenbarligen för efter de senaste dagarnas teknikhaveri med många drabbade kunder syns bara en notis på hemsidan om det inträffade.
"Aktuellt
E-post-felet är åtgärdat Telia har under helgen haft problem med e-posttrafiken, detta är nu avhjälpt. Det kan dock fortfarande förekomma problem med inloggning. Vi ber dig att inte göra några förändringar på e-postkontot, utan avvakta och försök igen lite senare. Uppdaterat 080107 kl 08:10. (telias hemsida)
Inte ens en ursäkt eller vi beklagar eller någon slags medkänsla med kunderna här inte. Det är för bedrövligt. Kundservice är ingen raketvetenskap precis. Men som bloggaren deep.ed skriver - Telia betraktar e-post som en tilläggstjänst. Då kanske det inte behöver vara så noga.
Kompensation kommer i form av ett presentkort på 200 kronor, informationen kommer via mail. Hoppas att den fungerar då. På Aftonbladets fråga om vad man gör om man inte tycker att kompensationen räcker så svarar Telias ansvarige:
– Då får de framföra det till oss. Den ersättning som vi ger är 200 kronor och är man inte nöjd med det så är det de vanliga kundingångarna som man får vända sig till för att framföra sina tankar.
De vanliga kundingångarna? Är det kundtjänsten det?
Privatkunder har andra alternativ än Telia idag och många vet om det och drar. Inte att undra på. Jämför detta med killen i New Orleans som stannade kvar på jobbet för att underhålla sina kunder medan orkanen Katrina stod på för fullt. Med en dator, en pistol och en blogg höll han ställningarna och förmedlade vad som hände till hela världen via internet. Läs om honom här. Snacka om kundservice.
Uppdatering: Nej, jag hatar inte Telia, men jag tycker att de ska förbättra sin kundservice. Att ringa dit innebär bara att man når någon person som inget vet efter att ha stått i kön länge. Problemet är inte personalen utan rutinerna... Skriv ett brev och det blir diariefört och lagt bland andra i högen. Agera på din blogg och någon kanske hör dig. Det är det sista jag sysslar med just nu.
(Aftonbladet)
Läs även andra bloggares åsikter om IT, internet, felanmälan, Telia, kundsupport, e-post, kundbemötande, kommunikation, PTS, privatkunder
Fritt tänkande kring politik och samhälle - pedagogik, IT, Media och ledarskap...
7 kommentarer:
Uppenbart så är du sur på Telia, men det är ju knappast deras fel att en av 6 servrar (som är sveriges största mailservrar) brakar samman, det är ju isåfall tillverkaren av servern.
Dessutom så tror jag den har blivit hackad av www.flashback.info eller någon annan.
Dessutom så har min mail hos comhem lagt av säkert 5 gånger, men jag har ALDRIG fått någon kompensation. 200kr i Telias butiker tycker jag är bättre än ingeting!
Man kan tro att jag är sur på Telia, men det är inte så farligt.
Det jag irriterar mig på och det ordentligt är dålig kundservice. Där finns ingen ursäkt. Som du kanske har sett så har jag förståelse för att tekniken går sönder - det har jag skrivit flera gånger ;-)
Men jag är erbarmligt trött på den kundervice som Telia ger. Telia är ett jättestort företag och borde kunna bättre och dessutom är de tillräckligt stora för att tåla lite spö i den här frågan.
Vem vet - de kanske gör något åt saken? Hur svårt kan det vara att skriva på hemsidan att man beklagar problemen istället för att framställa det som en lagerrapport.
Kundservice är viktigt - även för stora företag som Telia. Monopolet sitter kvar i väggarna på något sätt. Det är alltså det jag protesterar vilt emot nu.
Själv har jag mail både hos Telia och andra...
Efter att ha läst inlägget blir jag nyfiken på vad Du anser är Bra Kundservice? Och då menar jag utöver att Telia borde lagt ut att de beklagar det inträffade. :)
Freeja jobbar du på Telia?
Nåväl jag gör ett försök här:
Kundservice är att sätta kunden i centrum. Det betyder att det i det här fallet ska finnas fungerande och snabba flöden mellan Telia teknik och Telia support (jag vet inte om det heter exakt så, men du förstår vad jag menar).
Exempelvis: När kunden ringer och säger att det är fel så är det inte alltid kundens fel och man ska inte behöva bli ombedd att rycka ur alla sina egna sladdar och köra rakt ut på internet utan brandväggar och annat exempelvis. Samtidigt som de hävdar att felet ligger hos kunden.
Senare visar det sig att det inte gör det utan att det är Telia som har större problem. Men den informationen har inte nått fram till supporten och de agerar naturligtvis utifrån det de vet och känenr till. Det är absolut inte deras fel förstås.
Men det borde finnas någon "alert warning" som de borde få när något är på G och där man i så fall kan be kunden återvända om en timme så att man får kolla av det hela. Sådana typiska saker, ett effektivt informationsflöde helt enkelt så att den ena handen vet vad den andra gör. Det fungeraar lit eså idag för ibland så finns det påkopplat en automatröst redan i växeln som säger att e-posten har störningar osv. Det är möjligt då att den informationen ska ut lite snabbare helt enkelt.
Man lägger lätt upp processer för ett sådan flöde. Det finns teknik som fixar det också.
Som kund har man inga problem med att det blir fel - bara man får veta det.
Det kanske behövs mer utbildning av supportpersonalen.
Sen det där med hemsidan ja, det är det absolut enklaste sättet att nå ut med information är att uppdatera den med ett trevligt tilltal. Det handlar om att hålla kunderna glada även när det uppstår problem.
Det här är inte helt enkelt i stora organisationer om man inte sätter sig ned och arbetar fram en process för hur det hela ska gå till. Den ena handen vet ofta inte vad den andra gör tyvärr, det är helt olika delar i organisationen som är beroende av varandra det gäller att finna ut de där kopplingarna och se till att det blir ett fungerande flöde dem emellan.
Sen blir kunderna glada ser du...
Jag jobbar inte på Telia och upplever detta från kundsidan. Men jag har god erfarenhet av hur bökigt det kan vara med informationsflödet i stora organisationer.
Detta var då i korthet...
Är deras kundservice verkligen så urusel? :)
http://www.rateko.se/index.php?categoryid=45&articleid=1478
Det här problemet kan inte Telia skylla på datorerna eller leverantörerna av servrarna, det är brist i rutinerna och inget annat.
Det här är otvetydligt en skandal av mycket stora proportioner; som leverantör av epost tjänster så måste man kunna garantera 100% leverans och inget annat.
Jag använder mig inte av Telia men från och med nu så kommer jag aktivt avråda vänner & bekanta från att lita på dom som tjänsteleverantör.
Det självklara valet för dig som vill ha webmail (och annan mail) är Google. Dom kör flera 100 tusentals servrar (vissa gissar över en miljon) och har designat sina system så att det är helt okänsligt mot fel i individuella servrar.
För dig som erbjuds 200kr; svara med ett glatt "hejdå" gärna i form av ett riktigt brev (så att det levereras) till deras VD.
Kalle
Shit!
Jag förstår inte vissa människor, och syftar på anonym här ovan, han skriver i stort sätt att man ska bojkotta Telia för ett Fel, hade det varit Bredbandsbolaget eller någon annan så hade det inte blivit lika uppmärksammat.
Att skriva att man ska snacka skit om Telia som bolag pga. detta är bara barnsligt.
Skicka en kommentar